医療法人社団広栄会では、患者様およびご家族等の皆様からいただくご意見・ご要望を、医療サービスの改善につながる大切な機会と考え、誠実に対応してまいります。
一方で、一部の方による暴言、暴力、脅迫、過度な要求、長時間の拘束等の行為は、職員の尊厳を傷つけるだけでなく、他の患者様への診療や安全な医療提供にも影響を及ぼします。
当法人は、職員が安心して働ける環境を確保し、患者様へ継続して適切な医療を提供するため、次のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
【カスタマーハラスメントと考えられる行為】
患者様、ご家族、付き添いの方その他当法人を利用される方等による言動のうち、その内容・手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものをいいます。例えば、次のような行為が該当します。
1. 暴行、傷害、物を投げる、器物を壊す等の行為
2. 脅迫、大声、暴言、侮辱、差別的・性的な言動、土下座の強要
3. 長時間の居座り、電話の長時間拘束、同じ要求の執拗な繰り返し
4. 医学的・制度的に対応できない要求や、不当な謝罪・補償・処分等の強要
5. 職員の個人情報を求める行為、付きまとい、他の患者様・職員のプライバシーを侵害する無断撮影、録音データの不当な公開・利用
6. SNS、口コミサイト等での職員の個人情報掲載、虚偽情報の拡散、誹謗中傷
7. その他、診療や業務を妨害し、職員または他の患者様の安全を脅かす行為
【当法人の対応】
上記のような行為があった場合は、職員を一人で対応させず、管理者が組織的に対応します。必要に応じて、対応の中止、退去のお願い、今後の対応窓口や面会・訪問条件の指定、院内への立入り制限、警察への通報、弁護士への相談等を行います。
また、行為の内容が悪質で、診療の基礎となる信頼関係が失われたと判断される場合には、患者様の病状、緊急性、他の医療機関での診療の可能性等を慎重に確認したうえで、診療をお断りし、または継続中の診療を終了することがあります。
【正当なご意見・合理的配慮について】
診療内容へのご質問、当法人の対応に関する正当なご意見・苦情の申出そのものを、カスタマーハラスメントとして扱うことはありません。事実確認を行い、誠実に対応します。
また、障害のある方からの合理的配慮の申出については、障害特性や個別の状況を踏まえ、建設的な対話を通じて必要な対応を検討します。認知症、せん妄、疾病等の影響が考えられる場合も、医学的状態を考慮して対応します。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
医療法人社団広栄会 厚木循環器・内科クリニック
院長